このサービスは、成田−ニューヨーク間を飛ぶボーイング777−300ERのファースト、ビジネス両クラスで4月19日から始まったそうです。有力路線での新サービスだけに鳴り物入りで導入されたそうですが、いざフタを開けてみたら、乗客からのクレームが殺到。その数、わずか1カ月で「六十数件」(ANA関係者)。このサービスは、好きなものを好きな時間にオーダーできるというのですが、注文するにもタッチパネルの操作が難しくて、かなり手間取るとの事。やっとのことで肉料理を頼んだら、品切れ。仕方なく他の食事を頼んだら、今度は出てくるまで恐ろしく時間がかかったりと面倒なだけだったような。客のなかには、デザートを注文して、出てくる前にニューヨークに着いてしまったとの話のありました。高い料金(ビジネスの片道正規料金は週末で約70万円)を支払っているのに、これはないとの話です。ではなぜ、こんな事態になってしまったのでしょうか。「食事をオーダーする際、タッチパネルの操作方法が分からない乗客は客室乗務員に聞くしかない。モタモタしているうちに、使いこなせる客はどんどん注文していくため、人気があるほうの機内食が先にさばけてしまうようです。その結果、操作にてこずった客が注文したときには、好みの食事は品切れということになってしまうのです。『好きなものを好きな時間に』というのがウリなのに、一部の人しかそれができなかったのです。さらに悪いことに、客室乗務員がタッチパネルの説明に時間を取られるあまり、食事を出す時間が大幅に遅れがちになってしまったそうです。メニューが30種類以上もあり、前菜、メーン、デザートなどの組み合わせが多岐にわたるため、食事の用意に手間もかかったようです。食事がなかなか出てこないことにクレームがつき、そのクレーム対応でまた時間がとられて、他の乗客へのサービスが後手に回り…という悪循環に陥ってしまったそうです。結局、ANAは5月19日、タッチパネルを使ったオーダー機能の一時運用休止を発表しました。詳細はこちらでご確認ください。→ ANAの目玉サービス、クレームの殺到で中止のトホホ 

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2010/06/05 12:05:51 | 寄稿記事